投诉举报处理制度
  一、目的
  为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,特制定本办法,对客户投诉处理进行规范。
 
  二 、范围
  客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
 
  三 、处理责任部门及其职责 
  市场发展部经常与客户沟通,现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门,负责协调各部门及时处理客户投诉,主要内容包括:
  (1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
  (2) 了解客户投诉内容、理由及要求。
  (3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案。
  (4) 对客户投诉的处理进程进行督促。
  (5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
  (6) 根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
 
  四 、客户投诉处理流程:
  1. 公司各部门人员在接到客户投诉时,作为“首问责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的,“首问责任人”承担连带责任;
  2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决;
  3. 市场部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
  4. 对属于客户自身原因的,公司由市场发展部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;
  5. 对属于公司原因的,由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意;
  6. 市场部对客户投诉的处理进程进行督促;
  7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记;
  8. 根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
  9. 客户投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见,被处罚人有异议的可向总经理申诉;
  10. 对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任),由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;
 
  五 、客户投诉处理期限
  “客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
 
  六 、客户投诉责任人员的处罚
  1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位),当月考核工资应予以相应扣除,并予以点名批评。
  2、对因自身原因被客户投诉的员工,当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行,金额较大的,由员工与公司协商支付期限及支付方式。
 
  七 、为配合客户投诉制度的完善,公司制定、实施“节假日值班制度”,详见具体规定。
 
       举报邮箱:gqdoor@126.com   gqdoor@sina.cn
       举报电话:15835123877
 
                                           山西广千木业有限公司
 
 

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